Грешните панталони? Търговията на дребно има ново решение на проблема с връщанията
За пореден път суетата ми надделя над мен. Оказа се, че чифт бежови кадифени панталони „slim fit“, поръчани от Target, не могат да бъдат закрепени без помощта на механична лебедка.
По-голямата изненада обаче дойде, когато се опитах да върна панталоните и незабавно ми беше възстановена сумата заедно със следното съобщение: „Чувствайте се свободни да го запазите, рециклирате или дарите! Ако артикулът е бил повреден, моля, изхвърлете го безопасно. Благодаря за вашата помощ!"
Заинтригуван, се обърнах към Google и научих, че тази практика – наречена от анализаторите „възстановявания без връщане“ – се използва от някои от най-големите търговци на дребно в Америка, включително Amazon и Walmart, както и множество по-малки компании .
Бизнес обосновката зад феномена е на пръв поглед доста солидна. Онлайн възвръщаемостта е все по-тревожен проблем за търговците на дребно в САЩ, които общо загубиха 248 милиарда долара от тази практика миналата година, според проучване на Националната федерация на дребно. Често разходите за доставка и обработка на връщане са почти толкова големи, ако не и по-големи, колкото цената на самия артикул. Понякога продуктът се поврежда при транспортиране и не може да бъде продаден. Има и разходи за околната среда, от транспортиране и изхвърляне.
Но търговците на дребно — заляти от възвръщаемост, която само се е увеличила, след като Covid ускори бума на електронната търговия — мълчат за схемата. Target, например, не споменава „възстановявания без връщане“ на своя сайт.
Тайната е замислена, казва Сендер Шамис, главен изпълнителен директор на goTRG, която управлява връщанията за някои от най-големите електронни търговци на дребно в САЩ, докато Amazon, BestBuy и други се опитват „да разберат как да спрат кървенето долара от обработката на връщания, които са били на много, много ниска цена”.
Това обаче е избирателно. Оказва се, че съм сред избраните от все по-усъвършенстван алгоритъм, който отстранява серийно връщащите се и измамниците от лоялни клиенти, които просто не могат да измерят точно талията си. Зад политиката стои „формула за всичко, което купувате, и прогнозираната нетна печалба, която търговецът на дребно ще направи, или брутен марж за този конкретен клиент“, обяснява Шамис. „Ако ви се доверят, ще запазите артикула си основно през 75 процента от времето.“
Говоренето за тактиката само би насърчило измамниците да поръчват и изпращат връщания с надеждата, че има право да задържи предметите, казват анализатори.
Но „мекото стартиране“ на схемата е показателно за по-широко нежелание да се обърне внимание на разбитата икономика на онлайн търговията на дребно, казва Кристиан Пилър, съосновател на логистичната платформа Pollen Returns. Той вижда културно неразположение – американските потребители „са били обучени, отчасти заради Amazon. . . [да] просто купуваме каквото искаме”, знаейки, че може да бъде изпратено обратно – и цитира много по-ниски нива на възвръщаемост в страни като Япония, която има 3 процента възвръщаемост срещу 30 процента в САЩ.
Бързането да се облекчи така нареченото „безпокойство при връщане“ доведе до революция в начина, по който потребителите виждат дрехите. Така нареченото „закрепване в скоби“ — поръчване на размер нагоре и надолу, преди да изпратите обратно неподходящите артикули — и „гардеробиране“, където артикулът се връща след кратка употреба, станаха обичайни. Твърди се, че годишната стойност на дребно на върнатите стоки в САЩ доближава 1 трилион долара. Опитите за справяне с това – чрез таксуване за връщане или принуждаване на клиентите да върнат продуктите във физически магазин – рискуват да отблъснат купувачите.
Консултантите по електронна търговия обсъждат потенциални решения като виртуални пробни, в които потребителите могат предполага се, че опитват, преди да купят, и Google е внедрил изкуствен интелект, за да помогне за фината настройка на този процес. Моите експерименти с такава технология обаче не показаха резултатите реалистични.
Междувременно възстановяванията без връщане се превърнаха във все по-примамлива алтернатива за американските компании. Миналия септември проучване на goTRG сред повече от 500 базирани в САЩ търговци на дребно установи, че почти 60 процента използват възстановявания „запазете го“, за да намалят отпадъците и разходите.
Моят собствен опит със схемата в крайна сметка показа нейната абсурдност. Докато отидох да даря панталоните на моя местен клон на Армията на спасението, минах покрай огромен, полупразен Target. Бих се радвал да ги оставя там.
